Articolo
1marzo

Perché ti serve una social media policy? Alcune semplici regole

police

Aprendosi ai social, l’azienda accetta di cambiare il proprio modo di comunicare. Chi decide di comunicare su un media, ne deve accettare e fare propri gli stili e le regole di metacomunicazione. I social hanno certamente cambiato il modo di interagire delle persone. I brand, nel rispetto del loro stile e del loro tone-of-voice devono comunque accettare un dialogo a due vie. Questo porta a relazioni che possono avere uno spessore maggiore e un confronto diretto.

Tutto molto bello, ma trascuriamo che non tutte le aziende godono di una fan-base che rende la partecipazione al dialogo molto semplice. Non sempre i clienti gradiscono le azioni del brand e non è raro assistere ai classici (e forse sopravvalutati) “social media #fail”.

Come evitare che il dialogo degeneri e che lo spazio venga invaso da commenti inopportuni?

Facciamo una chiara premessa: essere sui social media significa accettare le critiche ed abbracciare la trasparenza, in nessun caso ci troviamo d’accordo con la censura o con una moderazione che elimini commenti negativi.

Ma ciò non significa che si può scrivere di tutto, è importante stabilire delle regole e scrivere una social media policy che preventivamente stabilisca all’interno di quali regole è possibile lasciare aperto il dialogo.

law

 

Come ci siamo comportati nella nostra esperienza?

Nelle nostre passate esperienze siamo partiti stabilendo una social media policy che stabilisce delle regole, ovviamente diverse da brand a brand, ma ecco alcune linee guida che seguiamo:

Trasparenza

Abbiamo stabilito delle regole, innanzitutto siamo partiti dalla trasparenza, come il nostro brand abbraccia la trasparenza, pretendiamo che ciò sia ricambiato dagli utenti. E’ preferibile che gli utenti usino sulla pagina un’identità reale e le azioni che vedano utenti con identità false o che millantano ruoli non reali possono essere rimosse.

Azioni moleste

Ovviamente la censura potrebbe scattare nel caso di azioni moleste e diffamatorie da parte di utenti di questo tipo, nessuno andrebbe a cancellare un commento di un utente solo perché non usa la sua vera identità.

Opinioni

Un’altra regola da stabilire è quella di stabilire che le opinioni degli utenti, soprattutto se si tratta di dipendenti, non rappresentano l’opinione dell’azienda. Il like, lo share, il retweet, il fave non sono endorsement.

Linguaggio

Il linguaggio, è bene stabilire preventivamente limiti all’uso del linguaggio. Un brand può trasparentemente accettare una critica costruttiva, ma non ha senso accettare insulti e post con linguaggi scurrili.

Azioni di disturbo ripetute

Sempre nell’ottica che il dialogo, anche critico è una cosa e le azioni di disturbo sono un’altra cosa, in genere abbiamo ritenuto che le azioni di disturbo ripetute siano da ostacolo anche ad altri utenti.

Coerenza

I commenti e i post accettati sulla pagina sono quelli coerenti con il brand

Rispetto

Vietare attacchi personali o o a particolari credo religiosi, a etnie, a orientamenti politici o sessuali.

Spam

Sarà vietato lo spam o l’inserimento di link e contenuti ritenuti fuori tema

Violazione privacy e copyright.

E’ anche importante vietare la pubblicazione di materiale che  violi la privacy o copyright.

Conclusioni

Dalla nostra esperienza, gestendo anche pagine con contenuti molto delicati, possiamo dire che queste regole sono utili ma in genere gli utenti sono dotati di buon senso ed educazione e i casi in cui è necessario ricorrere ad azioni di censura o blocco sono veramente poche e, quando accade, si tratta di persone che non cercano confronto o la libera espressione, ma semplicemente di arrecare fastidio per puro divertimento: Mushin li definisce “Bestemmiatori olimpionici”