Articolo
23ottobre

Social crisis management: l’#epicfail di AirBerlin e dei bagagli smarriti

Air Berlin

È successo il 9 agosto 2013: tutti i passeggeri di un volo Air Berlin partito da Stoccolma e atterrato a Berlino sono rimasti in aeroporto per ore, attendendo invano che i loro bagagli passassero sul rullo mobile. In piena estate, più di un centinaio di persone hanno scoperto che no, neanche volare con una compagnia di teutonica precisione ti mette al riparo da certi fastidiosi inconvenienti. Per esempio: valigie che non vengono mai caricate nelle giuste stive. Un fail che, sommato a una opinabile gestione sui social network del momento di crisi (il crisis management è quella cosa che fa sudare freddo qualunque social media manager), si è trasformato in un #epicfail da caso di studio.

Il posto migliore per lamentarsi

Arrivati al nastro trasportatore vuoto, i passeggeri di Air Berlin hanno iniziato a porsi delle domande. Chi chiamare? A chi rivolgersi? Alla compagnia aerea? Al servizio «oggetti smarriti» dell’aeroporto? È in casi come questi che un buon servizio di assistenza clienti fa la differenza. Un customer care di tutto rispetto dovrebbe evitare che i passeggeri – orfani di trolley e vestiti – vaghino confusamente tra uno sportello e l’altro. Le informazioni dovrebbero essere chiare e immediate. Altrimenti, far fronte alle lamentele di utenti insoddisfatti diventa un grosso problema. Tanto più che i social network sono il posto più immediato in cui riversare tutta la propria giustificatissima stizza. Poche ore dopo l’annoso problema delle valigie mai arrivate a destinazione, la pagina Facebook della compagnia aerea tedesca è stata letteralmente presa d’assalto dai clienti inferociti.

Lamentele AirBerlin

Un numero dedicato ai bagagli smarriti che squilla a vuoto, le lunghe attese, l’assenza di personale di AirBerlin in loco. E, in più, l’assurdo: «This isn’t one lost bag, it’s a whole plain of lost bags». Non è stato smarrito un solo bagaglio, sono andati smarriti tutti!

Il volto social dell’azienda

Benjamin Malaussène è vivo e lotta insieme a noi. Chi ha letto i romanzi dello scrittore francese Daniel Pennac sa di che parlo, per gli altri provvedo a una piccola spiegazione: Banjamin Malaussène è un personaggio letterario che di mestiere fa il «capro espiatorio» per un centro commerciale. In pratica: i clienti hanno un problema? Il compito di Benjamin Malaussène è ascoltarli, farsi rimproverare da loro, portare le scuse del capo e mostrarsi dispiaciuto e contrito. Per farla breve, il social media manager di un’azienda in un momento di crisi è un Benjamin Malausséne in carne, ossa e tastiera.

Il capro espiatorio di AirBerlin si chiama Max e parla in prima persona singolare. «Mi auguro ti restituiscano in fretta il tuo bagaglio», scrive Max dalla fanpage ufficiale. AirBerlin e il suo capro espiatorio, però, non si cospargono il capo di cenere, non spiegano cosa può essere accaduto, né promettono di informarsi per capire meglio cosa sia successo. Anzi, scaricano la colpa. «Mettiti in contatto con il servizio lost&found dell’aeroporto», dicono all’utente arrabbiato. In più, Max e AirBerlin devono aver valutato che quello fosse un buon modo per rispondere, sicché l’hanno replicato, uguale identico, a ogni lamentela.

 

Il risultato? I passeggeri della tratta Stoccolma-Berlino si sono organizzati in un gruppo Facebook.

Air Luggage

Il silenzio della coda di paglia

Mentre i passeggeri si raccontavano esperienze passate e presenti in un susseguirsi di tweet irritati e minacciosi post su Facebook, Air Berlin non dava nessuna risposta. Il silenzio non ha aiutato a far passare in sordina il disastro dei bagagli smarriti. Un mese dopo, l’azienda è stata costretta a far parlare pubblicamente un portavoce. Una delle più grosse compagnie aeree europee ha taciuto per oltre trenta giorni, finché, sommersa dalle lamentele, ha dovuto ammettere l’errore: molti dei passeggeri del volo Stoccolma-Berlino, ha dichiarato un responsabile, erano solo in transito dalla capitale tedesca e avrebbero dovuto prendere delle coincidenze verso altre destinazioni. Ma a Stoccolma il volo ha accumulato un po’ di ritardo e il pilota dell’aeromobile 747 è stato costretto a prendere una decisione in tutta fretta: dare ai dipendenti dell’aeroporto il tempo di caricare i bagagli in stiva e far perdere le coincidenze ai passeggeri, oppure lasciare i bagagli a terra ma arrivare a Berlino puntuali? La scelta – non comunicata agli utenti – non è stata la migliore. E anche il crisis management ha lasciato parecchio a desiderare.